Pendências — aprovar posts e responder clientes

Pendências é a fila de decisões: só o que espera uma decisão sua, com o mais urgente primeiro. No celular, a aba Pendências da barra de baixo mostra quantas decisões esperam (o número fica vermelho quando há algo urgente). O que você já aprovou e espera a hora de sair não fica aqui: está no Calendário, em "Próximos a sair".

1. Você mantém o controle.: nada é publicado nem respondido sem você.
2. Interações aguardando resposta: comentários, mensagens e avaliações de clientes. Urgentes primeiro e, entre os outros, quem espera há mais tempo.
3. Posts aguardando aprovação: posts criados e enviados para aprovação.
4. Sugestões de pauta da IA: ideias de post que a IA propôs.

Também podem aparecer as seções Posts devolvidos para ajuste e Ideias aprovadas, prontas para virar post. O número entre parênteses no título é o total real. Seção sem item não aparece. Sem nada, a tela diz "Nada esperando por você." e oferece Ver o que está agendado.

Cada cartão mostra a marca e a unidade a que pertence. Com mais de uma unidade, o campo Unidade no alto filtra a fila ("Todas as unidades" mostra tudo).

Fila grande? Cada seção mostra os primeiros 50 itens, e Carregar mais traz os seguintes.

Responder um cliente

Os itens chegam do Instagram, do Facebook, do Google Meu Negócio e do iFood, de cada rede que estiver conectada em Redes sociais. A tela de Redes sociais mostra a situação de cada uma.

Ao conectar o Instagram e o Facebook, o Movaio busca os comentários dos últimos 60 dias e continua conferindo de tempos em tempos. Por isso podem aparecer comentários que chegaram antes da conexão. Comentário que você já respondeu direto no app da rede não vem cobrar resposta: vai para o Histórico como "Respondida direto na rede".

Com mais de uma interação na fila, cada cartão começa fechado, com quem escreveu, o começo da mensagem e o botão Responder. Toque nele para abrir o campo de resposta.

1. Selos: a marca e a unidade, a rede (com a marca dela), o tipo (comentário, mensagem ou avaliação), "Recebido em" com a data, Urgente e Sensível. A avaliação mostra as estrelas. Item sensível mostra também o motivo (saúde, jurídico ou dinheiro, como reembolso, garantia ou processo). Avaliação que chegou só com a nota, sem texto, mostra "Sem comentário do cliente".
2. A resposta e a IA: escreva no próprio cartão. Em item comum, Sugerir resposta com IA escreve um rascunho a partir da mensagem e do seu kit de marca: você lê, ajusta e envia. Nunca é enviado sozinho. No modo Simples, cada sugestão usa 1 crédito de IA. No modo Manual, o botão não aparece. Em item sensível, o lugar do botão diz "Item sensível: escreva a resposta sem IA": para proteger quem escreveu, o texto do cliente nunca vai à IA.
3. Li e revisei o conteúdo desta resposta antes de enviar.: só em item sensível. O botão "Responder" fica travado até você marcar, mesmo para o Admin.
4. Incluir meu telefone de contato nesta resposta: aparece se a conta tem telefone cadastrado (em Kit de marca → Resposta automática e dados da empresa). Marcada, a frase "Você também pode chamar a gente no (seu telefone)." vai no fim da resposta, e a tela mostra o texto antes de enviar.
5. Responder: envia. O texto acima da seção avisa o que acontece: "Ao enviar, a resposta vai direto para a rede de origem.", ou, se alguma rede não está conectada, que as respostas dela ficam registradas no Movaio e não chegam à rede, e que você responde também por lá.

Depois de responder

O cartão fica na tela e diz o que aconteceu com o envio. Quem diz é o próprio sistema, pela resposta da rede, nunca uma suposição.

1. Resposta registrada para (nome): a resposta foi guardada no Movaio.
2. O que aconteceu com o envio:
   • Enviada para o Instagram (ou Facebook, Google Meu Negócio, iFood), com a data: a rede aceitou a resposta.
   • Não foi enviada: o Instagram estava desconectado: a resposta ficou só no Movaio. Conecte a rede em Redes sociais e use Enviar para a rede agora, ou responda pela própria rede.
   • Não foi enviada ao Instagram: a rede recusou ou deu erro. O aviso mostra o motivo e o botão Tentar enviar de novo. Antes de tentar, confira na rede se a resposta não chegou a aparecer, para não repetir.
   • O envio para o Google Meu Negócio está em nova tentativa: o Google pediu para esperar, e o Movaio tenta de novo.
   • Registrada no Movaio: não há como enviar por essa rede pelo Movaio; responda também por lá.
3. Copiar resposta: aparece quando a resposta não chegou à rede, para você colar no app da rede.
4. Próxima: segue para o próximo item.

Tentar de novo é sempre decisão sua: o Movaio nunca reenvia uma resposta sozinho. Se uma resposta falhou, uma faixa no topo de todas as telas avisa até alguém resolver. Veja Avisos no topo e telas que não carregam.

Avaliações do iFood

A resposta precisa ter de 10 a 300 caracteres: o contador fica embaixo do campo e o botão só habilita dentro do limite. O selo "Responder até" mostra o prazo: depois de 5 dias sem resposta, o iFood publica a avaliação sem ela. Faltando 2 dias, a avaliação vira urgente e sobe na fila.

Ao abrir a resposta, o cartão traz o link da Política de Avaliações do iFood. Resposta com dados pessoais do cliente (nome, endereço, telefone), links ou ofensas não é publicada pelo iFood.

Avaliação de 5 estrelas respondida automaticamente

É a única exceção à aprovação humana, e ela é escolha do Admin. Em Kit de marca → Resposta automática e dados da empresa, cada marca pode escolher, separadamente para a avaliação só com estrelas e para a avaliação com comentário, responder sozinha com uma mensagem padrão, escrita por você (sem IA). Ligada, uma avaliação de exatamente 5 estrelas, sem marca de urgente ou sensível, já chega respondida com esse texto e aparece no Histórico como "Respondida automaticamente com a mensagem padrão". No iFood, a avaliação só aparece como respondida depois que o iFood aceita a resposta; se o iFood recusar ou o envio não terminar, ela fica aqui para você responder. Qualquer outra nota, urgente ou sensível continua vindo para cá. Veja Dados da empresa.

Aprovar um post

Cada post para aprovar mostra a miniatura da foto ou do vídeo, a legenda (com "ver mais" quando é longa), a marca e a unidade, as redes e, se tiver, "Agendado para" com o dia e a hora. Ver prévia mostra o molde de cada rede. O selo Criado com IA aparece quando quem criou o post marcou que a foto ou o vídeo foi feito com IA: no Instagram, o post sai com o rótulo "Informações de IA" (no Facebook, sem ele). Veja Criar um post.

Toque em Revisar e aprovar. Abre a revisão, de baixo para cima no celular:

1. A prévia: como o post vai ficar, com a foto ou o vídeo. Logo abaixo, o dia e a hora (ou "Sai assim que for aprovado") e o que acontece em cada rede: nas redes conectadas, o Movaio publica no horário; nas outras, a tela diz "publique você mesmo". Num post marcado como criado com IA, a revisão também diz que o Instagram vai mostrar o rótulo "Informações de IA".
2. Você está aprovando.: lembra que, até o horário, dá para cancelar pelo Calendário.
3. Voltar: fecha sem aprovar nada.
4. Aprovar: só este botão aprova. O post vai para o Calendário, em "Próximos a sair".

Outros botões do cartão:

• Editar: muda a legenda, as redes, o momento da publicação e, num post com foto ou vídeo, a marcação Conteúdo criado com IA, com "Salvar alterações". Confira a marcação antes de aprovar: depois de publicado, o rótulo não pode ser acrescentado. A foto, o vídeo e a unidade não mudam aqui: para trocar, crie um post novo e descarte este.
• Devolver: só aparece quando há mais de uma pessoa na conta. Pede "O que precisa mudar?" (quem criou vai ver este motivo) e o botão Devolver para ajuste.
• Descartar: pede confirmação e apaga o post. A arte enviada deixa de existir. Não dá para desfazer.

Aprovar vários de uma vez: com 2 ou mais posts na fila, aparece uma barra no alto da seção. Marque os cartões (ou Selecionar todos) e toque em Aprovar selecionados. Essa barra aprova direto, sem abrir a revisão de cada post: use quando já conferiu cada um (o "Ver prévia" do cartão mostra o post).

Post devolvido para ajuste

O post devolvido aparece na seção Posts devolvidos para ajuste, com o selo "Devolvido para ajuste", quem devolveu, quando e o motivo. Quem escreveu o post (e também Admin e Aprovador) vê os botões:

• Editar: ajusta a legenda, as redes e o momento.
• Reenviar para aprovação: o post volta para "Posts aguardando aprovação".
• Descartar: pede confirmação e apaga o post.

Sugestões de pauta da IA

Toda segunda-feira de manhã, a IA propõe ideias de post para cada unidade, a partir do seu kit de marca. Isso só acontece com a IA ligada (modo Simples ou Minha própria conta), com a descrição do negócio e o tom de voz preenchidos, e quando a unidade não tem nenhuma ideia ainda esperando decisão. A ideia em si não usa crédito.

• Aprovar e gerar legendas: a IA escreve 3 legendas a partir da ideia (no modo Simples, usa 1 crédito). Aparece Escolha a legenda, com cada opção ("Opção 1", "Opção 2", "Opção 3") e o botão Usar esta legenda ao lado. O botão abre o Criar post já preenchido com a legenda escolhida; as outras ficam como opções para trocar.
• Descartar: a ideia sai da lista.

Se você gerou as legendas e saiu da tela, elas não se perdem: a ideia vai para Ideias aprovadas, prontas para virar post.

As ideias têm prazo. Uma ideia que fica 3 dias sem decisão, ou que foi aprovada e não virou post em 3 dias depois de aprovada, sai de Pendências sozinha. Assim a tela mostra só o que ainda está atual, e a unidade volta a receber ideias novas na segunda-feira seguinte. Se você quiser guardar uma ideia, use-a antes do prazo: as legendas de uma ideia que saiu não voltam para Pendências.

1. Ideias aprovadas, prontas para virar post: as ideias com legendas já escritas pela IA.
2. Aprovada · legendas prontas: o selo da ideia, com a data em que ela chegou ("Ideia de 13/10", por exemplo).
3. Escolha a legenda: as opções que a IA escreveu, inteiras, para você ler.
4. Usar esta legenda: abre o Criar post com aquela legenda. Se a ideia não tiver legendas, o botão é Criar post com esta ideia.
5. Descartar ideia: só Admin e Aprovador veem. Tira a ideia da lista.

Usar uma ideia nunca publica nada: o post que sai dela passa pela mesma revisão e aprovação.

Não vê os botões de aprovar ou responder?

Seu papel é Editor. A tela avisa: "Como Editor, você pode ver a fila, mas só Admin ou Aprovador podem aprovar, recusar ou responder." Como Editor, você vê a fila inteira, edita os seus próprios posts, ajusta e reenvia os seus posts devolvidos e pode usar Usar esta legenda nas ideias aprovadas. Veja Equipe.

Post já aprovado

Não fica em Pendências. Está no Calendário, em Próximos a sair, onde Admin e Aprovador podem Cancelar publicação enquanto ele não saiu.

Se um post aprovado não saiu na hora marcada, o aviso aparece no topo de todas as telas e no sino, e o cartão dele, em Próximos a sair, diz o motivo e traz o botão Publicar agora para Admin e Aprovador. O Movaio não publica sozinho depois do horário: a decisão é sua.

Ainda com dúvida? Toque no "?" no alto da tela para perguntar, ou abra um chamado em Ajuda.