Como responder avaliação positiva no Google e no iFood

Avaliação ruim dá pressa: todo mundo corre para responder. A de cinco estrelas fica para depois, e depois vira nunca. Ou recebe um "Obrigado!" igual ao das outras vinte, que quem lê percebe na hora.

Saber como responder avaliação positiva é tão útil quanto saber lidar com reclamação. Quem está escolhendo onde comprar lê as respostas, não só a nota. Este guia mostra uma estrutura em três partes, modelos para o Google e para o iFood e os erros que fazem a resposta parecer feita por robô.

Vale a pena responder elogio de cliente?

Vale, desde que a resposta acrescente algo. O próprio Google diz, nas dicas para responder avaliações, que não é preciso agradecer publicamente cada avaliador, e que vale responder quando você tem algo novo ou relevante a dizer. A mesma página pede respostas curtas e simples, sem oferta nem promoção.

No iFood, o blog para parceiros vai além: recomenda responder toda avaliação, positiva ou negativa, agradecendo de forma personalizada e convidando o cliente a voltar.

Na prática, responder elogio de cliente mostra que tem gente cuidando do negócio. E quem escreveu se sente ouvido, o que aumenta a chance de voltar.

Como responder avaliação positiva em 3 partes

Agradeça pelo nome citando um detalhe do que a pessoa escreveu, acrescente uma informação que ela não sabia e feche com um convite leve. Duas ou três frases, assinadas.

1. Agradeça com um detalhe. "Obrigado, Carla! Que bom que o bolo de pistache fez sucesso no aniversário." Mostra que você leu.
2. Acrescente algo. Quem fez, um bastidor, uma novidade: "A receita é da Dona Lúcia, que está com a gente desde a abertura."
3. Convide sem empurrar. "Até a próxima comemoração!" Sem cupom, sem pedir nada.

Assine com o seu nome ou as iniciais. Resposta com nome soa como conversa; sem nome, soa como sistema.

Resposta para avaliação 5 estrelas no Google

Para responder, abra o Perfil da Empresa, escolha Ler avaliações e clique em Responder. Segundo a página de gestão de avaliações do Google, o Google confere a resposta antes de publicar, em geral em até 10 minutos, e o cliente recebe um aviso de que você respondeu.

Modelos para avaliação 5 estrelas no Google, por tipo de negócio:

Restaurante ou lanchonete

Obrigado, Rodrigo! Ficamos felizes que o feijão de sábado agradou. Ele fica no fogo desde as seis da manhã, e o Seu Zé faz questão. Volte sempre! Ana, da [nome]

Salão de beleza

Que bom que você amou o resultado, Patrícia! A Bia vai adorar saber, ela ficou caprichando na sua cor. Te esperamos na próxima. Equipe [nome]

Loja

Obrigada pelo carinho, Felipe! Que bom que o tênis serviu certinho. Chegou numeração nova esta semana, se precisar. Até breve! Marina

Prestador de serviço

Obrigado pela confiança, Sônia! Foi um prazer resolver a parte elétrica da sua cozinha. Qualquer coisa, é só chamar. Paulo

Consultório

Obrigado pelas palavras, Renata. A equipe toda ficou feliz em ler. Até a próxima consulta! Equipe [nome]

No consultório, a resposta nunca cita tratamento, exame ou resultado, mesmo que o paciente tenha citado. Elogio público não autoriza a expor dado de saúde.

Avaliação só com estrelas, sem texto

Obrigado pelas cinco estrelas, Luís! Se um dia quiser contar o que mais gostou, vamos adorar saber.

Avaliação positiva no iFood

A avaliação positiva no iFood se responde pelo Portal do Parceiro, na área de avaliações. O iFood dá alguns dias para responder: o guia mais recente do blog para parceiros fala em 5 dias, e outro texto do mesmo blog fala em 7. Na dúvida, responda dentro de 5.

Uma diferença importante: segundo o iFood, a avaliação de 5 estrelas é publicada logo depois da resposta da loja, sem passar pela revisão do cliente. Ou seja, a sua resposta aparece junto com o elogio para quem está escolhendo onde pedir.

Respostas curtas funcionam melhor no delivery. Três modelos:

Que alegria ler isso, Camila! O hambúrguer da casa é o nosso xodó. Obrigado pelo pedido e até a próxima fome!

Obrigado, Diego! Chegar quentinho é a nossa meta todo dia. Bom saber que deu certo.

Cliente de sempre e ainda avalia? Obrigado, Fernanda! Seu pedido de sexta já virou tradição aqui.

Prazos, limite de tamanho e o que fazer com reclamação estão em como responder avaliação no iFood.

Modelos de resposta para elogio: os erros que mais aparecem

Modelos de resposta para elogio são ponto de partida, não texto para colar igual em todas. Os erros mais comuns:

• Resposta igual para todos. Cinco avaliações com o mesmo "Agradecemos a preferência!" dizem que ninguém leu nenhuma.
• Pedir algo em troca. "Obrigado! Avalie também no Instagram e ganhe 10%" é proibido no Google: a política não permite desconto, brinde ou pagamento em troca de avaliação.
• Vender na resposta. Elogio não é espaço para anunciar a promoção da semana.
• Expor o cliente. Nada de sobrenome, endereço, valor do pedido ou o que ele comprou para outra pessoa.
• Responder com texto longo. Três frases bastam. Mais que isso vira discurso.

Se a avaliação for misturada, com elogio e uma crítica, trate a crítica com o mesmo cuidado de uma reclamação. O roteiro está em como responder avaliação negativa no Google.

Para agradecer o cliente em outros momentos, como a primeira compra ou uma indicação, veja os modelos de mensagem de agradecimento ao cliente.

Onde o Movaio entra

No Movaio, as avaliações do iFood chegam numa fila com sugestão de resposta da IA, escrita a partir do que o cliente disse e no tom da sua marca. Você revisa, ajusta e aprova: nada sai sem a sua aprovação. Veja como funciona a resposta a avaliações do iFood. Para avaliações de 5 estrelas, existe ainda a resposta automática opcional, com a mensagem que você escreveu, que só o Admin liga.

Quem elogiou já é seu cliente. A resposta é para o próximo que vai ler.

Fontes e para saber mais

• Dicas para receber mais avaliações: orientações do Google para responder avaliações positivas e negativas, com resposta curta e sem oferta.
• Gerenciar avaliações de clientes: onde responder, como o Google confere a resposta e como editar depois.
• Conteúdo proibido e restrito (Google Maps): a política que proíbe incentivo em troca de avaliação.
• Como responder avaliação no iFood: guia com exemplos prontos: blog do iFood para parceiros, com modelos para elogio e o prazo de 5 dias.
• Avaliação negativa no iFood: o que fazer: o fluxo de revisão da nota e a publicação imediata da avaliação de 5 estrelas depois da resposta.